Техника продаж: как предложить клиенту то, чего он не просил, и получить благодарность

Что очевидно для вас, не очевидно для ваших клиентов, и наоборот. Именно поэтому в работе с людьми так важна коммуникация. Настоящий дизайнер не простой исполнитель, который шаг за шагом следует инструкциям. Он продает идею и способы ее реализации. Чтобы все получилось, вам нужно сосредоточиться на раскрытии потребностей клиента и ценности премиальных решений. В этой статье мы не будем учить продавать ненужное. Вместо этого дадим совет, как стать дизайнером, который предлагает свои услуги так, что от них невозможно отказаться.

Стоит ли ограничивать выбор клиента его же ТЗ?

Скажите честно: как часто вы точно знаете технологичное, долговечное, эстетичное решение для проекта, но клиент даже не слышал о таком и только поэтому не включил в запрос? Тогда вы в лучшем случае пытаетесь рассказать о нем и доказать его важность. В худшем и вовсе не делаете попытки продать. Потому что боитесь услышать в ответ: «Зачем? Мне это не нужно!».

Бывало с вами такое?

И это ошибка. Клиент скажет «спасибо» даже за то, чего не озвучил, ставя задачу. Но лишь в том случае, если вы будете стремиться не «впарить лишнее», а стать его проводником в мир лучших возможностей.

Продавать ненужное - путь к недовольным клиентам и испорченной репутации, а мы с вами хотим видеть восторженные лица и получать благодарность.

в полном размере

Как предложить, чтобы клиент согласился

И не просто согласился, а даже искренне поблагодарил? Важно следовать негласному кодексу чести дизайнеров и сосредоточиться на том, какие дополнительные ценности скрыты в премиальных решениях. И конечно, научиться продавать. Вот аспекты этого сложного искусства.

1. Забота о клиенте и его комфорте

О пространстве, которое станет для него особенным домом, квартирой, офисом или кабинетом. Ведь когда клиент нанимает вас как эксперта, он покупает ваши знания, умения, насмотренность и эстетическое чутье. Вы тот человек, которые видит картинку целиком и в перспективе.

Поэтому первое, что нужно донести клиенту: вы друг и проводник. Вы хотите создать для него пространство, в котором будет комфортно жить, работать, творить, ощущать гармонию. Поэтому ваши дальнейшие действия и вопросы будут направлены на это.

Озвучьте клиенту, что для вас важен результат. Именно поэтому вы будете задавать уточняющие вопросы и обсуждать каждый шаг, от цветовой палитры и отделки до фурнитуры и плинтусов.

2. Фокус на потребностях, а не на желаниях

Клиент может озвучить, что ему нужен недорогой смеситель. Но за этим запросом скрываются совсем другие потребности. Он рассчитывает на надежность и удобство в использовании, экономный расход воды, простой уход, гармоничный дизайн. Найдите эти глубинные запросы!

Поговорите о долгосрочной перспективе. Сантехника не декор, ее меняют раз в 10-20 лет. Чрезмерная экономия сейчас обернется частыми поломками, дорогостоящим ремонтом и даже полной заменой устройства. Это принесет клиенту разочарование и неудобства.

Задавайте открытые вопросы:

• Как вы представляете себе идеальное утро в этой ванной?
• Что больше всего сегодня раздражает в вашей сантехнике?
• На что вы обращаете внимание в первую очередь, когда пользуетесь смесителем?
• Важна ли вам экономия воды и энергии в долгосрочной перспективе?
• Кто будет пользоваться сантехникой чаще всего?

в полном размере

3. Визуализируйте будущее клиента

Не просто покажите фотографии в каталоге, а нарисуйте картину будущей жизни. Используйте эпитеты, чтобы погрузить клиента в детали и оживить проект.

• Представьте, как легко будет мыть этот бесшовный умывальник - в нем нет ни одного участка, в который могла бы забиться грязь.
• Подумайте, как приятно начинать каждое утро с гидромассажа под этой душевой панелью, это как ваше личное спа.
• Ваши дети смогут сами легко пользоваться этим термостатическим смесителем — никаких рисков обжечься.

4. Научитесь разбираться в продукте

Изучайте товары вместе с экспертами, чтобы уметь донести их ценность. Покупатель видит только ценник, но не понимает, ЧТО за ним стоит. Объясните, почему одна модель стоит дороже другой. И что в результате экономии в несколько тысяч он рискует установить дома душевую стойку, которая будет давать слабый напор воды. Или смеситель без терморегулятора, из которого однажды при скачке давления в системе польется кипяток и ошпарит вас. Все это нужно озвучить - такие тонкости знаете вы, но далеко не всегда ваши клиенты.

5. Наблюдайте за реакцией

Внимательно смотрите, что вызывает восторг или, наоборот, недовольство клиента, когда он просматривает каталоги и изучает образцы. Симпатии и антипатии всегда видны по лицу. Берите это знание на заметку.

6. Помните про активное слушание

Это один из важнейших навыков в продажах. Каждая деталь и нюанс как в дизайне, так и в словах, которые произносит клиент, имеют значение. Понаблюдайте, какие формулировки он использует, описывая желаемое («чтобы легко мылось», «чтобы не гудело», «чтобы дети не обожглись», «чтобы лежать при свечах»). Клиент сам расскажет о важном, ваша задача просто услышать его и запомнить сообщение.

в полном размере

7. Учитывайте образ жизни

Потребности в обстановке и сантехнике у активного молодого человека, семьи с детьми или пожилой пары кардинально разные. А еще отличаются товары, которые вы можете им предложить дополнительно и допродать.

8. Добивайтесь доверия

Клиент купит у вас, только если доверяет. Поэтому вам важно заручиться доверием и симпатией уже на старте коммуникации. Стремитесь связать незнакомый клиенту бренд или продукт с его выявленной скрытой потребностью, нарисуйте картину скорого и желаемого будущего. И обязательно доносите собственную экспертизу простым и понятным покупателю языком.

9. Подкрепляйте все кейсами

Чтобы ваши аргументы выглядели убедительно, поделитесь отзывами прошлых клиентов, которые уже воспользовались подобными решениями. Покажите визуализации дизайн-проекта и фотографии реальных объектов после ремонта. Только не забудьте заручиться письменным согласием владельца!

в полном размере

Вместо заключения

Продавать то, что клиенты изначально не просили, не манипуляция. Это высший пилотаж для дизайнера. Вы сами благодаря экспертизе и вниманию, доброте и заботе открываете клиенту глаза на возможности, которые могут качественно повысить его комфорт, подарить удовольствие и ощущение безопасности. Подумайте о том, какое огромное влияние вы оказываете на будущую жизнь заказчиков, ведь то, что нас окружает, нас и формирует! Смело причиняйте добро и берите за это соответствующую оплату.